Auch in diesem Jahr fand wieder die Adobe Summit statt. Die weltweit größte Konferenz für digitale Erlebnisse musste leider wie im Jahr zuvor komplett digital ausgetragen werden. Wir haben teilgenommen und stellen die wichtigsten Neuerungen der Adobe Experience Cloud vor.
In Lichtgeschwindigkeit zur Digital-First-Wirtschaft
Das Jahr 2020 und die damit verbundenen Herausforderungen war für niemanden vorhersehbar und hat die Geschäftswelt ordentlich umgekrempelt. Seit Beginn der weltweiten Pandemie hat sich einiges getan, gerade im Hinblick auf die Digitalisierungsstrategie vieler Unternehmen. Nie war der Akzeptanzsprung für den Eintritt in den Online-Handel größer. Unternehmen, die das Thema Digitalisierung langsam angehen wollten, mussten schnell handeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Umstellung zur Digital-First-Wirtschaft betrifft sowohl den eigentlichen Verkauf von Waren und Dienstleistungen, der Umgang mit den Kunden sowie die internen Prozesse durch die digitale Kommunikation und Schaffung von Remote-Arbeitsplätzen. Der Schritt in Richtung Digitalisierung und damit die Verschiebung in den Onlinehandel stellte die Unternehmen zwar vor größere Hürden, bedeutet aber auch eine Chance, neue Kunden digital zu erreichen.
Der digitale Kunde
Die Verlegung des Geschäfts in den Online-Bereich bescherte fast jeder Branche einen deutlichen Anstieg an Kunden. Dabei zeigt gerade der Wechsel von ehemaligen Offline-Käufern hin zu Nutzern von Websites und Mobilen Apps, wie viel Macht der Kunde in der digitalen Welt hat. So sind digitale Nutzer Marken und Produkten oft weniger treu – schließlich ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt und es ist leichter, Angebote digital zu vergleichen als im Kaufhaus vor Ort. Doch nicht nur die neuen Digitalkunden sind oftmals sprunghaft. Auch bei Bestandskunden kann sich die Customer Journey bei jedem Kauf ändern und sie gehen neue Wege bis zum finalen Kauf. Bei den digitalen Kunden unterscheiden sich private Käufer nur noch unwesentlich von den Verbrauchern aus dem Geschäfts-Kontext. So erwarten auch B2B-Käufer den Komfort, den sie vom privaten Onlineshopping gewohnt sind. Dieser Komfort beim Einkauf ist mittlerweile kein USP mehr, sondern vielmehr selbstverständlich. Um ihn zu schaffen und so die Bedürfnisse des Kunden zu befriedigen, ist es wichtig diesen zu verstehen. So bedarf es für eine erfolgreiche Customer Experience und einzigartige Kundenerlebnisse vor allem Empathie und die richtigen Hilfsmittel, um Kunden als Personen und nicht als ersetzbare Datensätze zu betrachten.
Einzigartige Kundenerlebnisse dank Adobe Experience Cloud
Auch wenn die Welt hoffentlich früher als später zur Normalität zurückkehren wird – „the new normal“ wird mit großer Sicherheit digital sein. Alte Technologien oder Mangel an digitaler Kompetenz stehen einzigartige, digitale Kundenerlebnisse entgegen. Für eine erfolgreiche Customer Experience müssen veraltete Systeme und Denkweisen ersetzt werden. Beispielsweise ermöglicht die Adobe Experience Cloud die Steuerung des gesamten Customer Experience Managements für B2B-und B2C-Unternehemen. Im Fokus stehen dabei die Themen Customer Journey Management, Data Insights und Audiences, Content und Personalisierung sowie Commerce und Marketing Workflows. Die Innovationen der Adobe Experience Cloud, die auf der diesjährigen Adobe Summit präsentiert wurden, stellen wir nun im Einzelnen vor:
Adobe Experience Platform
Für eine erfolgreiche Customer Experience und die Möglichkeit mit Kunden in Echtzeit in Kontakt zu treten, benötigt es eine Menge Daten. Die Adobe Experience Platform – Herzstück der Adobe Experience Cloud – sammelt unterschiedliche Daten aus dem Unternehmen, reichert diese Daten mit verwertbaren Einblicken an und fügt so vollständige Kundenerlebnisse zusammen – und das in Sekundenschnelle. Diese „First-Party-Daten sind besonders wichtig, da Cookies von Drittanbietern zunehmend verschwinden und von Kunden aus Datenschutzgründen nicht mehr akzeptiert werden.
Adobe Journey Optimizer
Personalisierte Erlebnisse in Echtzeit über die gesamte Customer Journey hinweg – genau das verspricht der neue Adobe Journey Optimizer. Basierend auf der Adobe Experience Platform ist das neue Produkt branchenweit die einzige Unternehmensanwendung, die Marketern hilft, Inbound-Kundeninteraktionen und Outbound-Kampagnen in einem Cloud-nativen Programm zu verwalten und zu optimieren.
Adobe Real-time CDP
Auch die nächste Generation der Adobe Echtzeit-Kundenplattform hat einiges zu bieten. Als branchenweit erste CDP-Lösung wurde die Adobe Real-time CDP dafür entwickelt, First-Party-Daten zu optimieren, statt wie gewohnt auf Daten von Drittanbietern via Cookies zurückzugreifen. So dient sie als zentraler Knotenpunkt für die Kundenakquise und -interaktion und ermöglicht Echtzeit-Personalisierungen durch maschinelles Lernen. Zusätzlich können Kunden identifiziert werden, die ähnliche Attribute wie Bestandstandkunden aufweisen. Ein echter Vorteil entsteht durch die Möglichkeit der Zusammenführung von Einzel- und Kontoprofilen. Durch die sich daraus ergebenden weiteren Informationen und Aktionen können B2B-Unternehmen genau wie B2C-Marken denken und handeln.
Adobe Customer Journey Analytics
Damit Unternehmen die Customer Journey ihrer Kunden besser verstehen und so gezielter Marketingstrategien entwickeln können, ermöglicht die Adobe Customer Journey Analytics als erste Unternehmensanwendung der Branche sowohl Online- als auch Offline-Kundendaten zu integrieren und zu standardisieren. Die einheitliche Datenanalyse mittels KI-Funktionen und Features sorgt für eine verbesserte Visualisierung – so können auch nicht Marketingtreibende die gesamte Kundenreise über mehrere Touchpoints hinweg leichter verstehen.
Innovationen Adobe Experience Manager
Auch beim Adobe Experience Manager kündigte Adobe verschiedene Neuerungen an. Im Fokus stehen dabei die Erstellung, Verwaltung und Optimierung von Content. Zu den Innovationen zählen die Headless Content Management System (CMS)-Funktionen. Diese stellen immersive Inhalte als Daten per API bereit. Zudem gelingt mithilfe von künstlicher Intelligenz (Adobe Sensei) die Content-Automatisierung und die Bereitstellung von Inhaltsvorschlägen. Die Verwaltung des Contents wird durch die Einführung der Adobe Experience Manager Assets Essentials vereinfacht. Diese werden zur Standard-Asset-Management-Funktion in allen Adobe Experience Cloud-Anwendungen.
Neue Adobe Commerce-Funktionen
Innovative neue Funktionen wurden auch für Adobe Commerce – ehemals Magento – angekündigt.
- Erweiterte Produktempfehlungen
Zu nennen sind die Erweiterungen der Funktionen der Produktempfehlungen, basierend auf Adobe Sensei, die es Kunden dank KI ermöglicht, neue Produkte zu entdecken.
- Live-Search
Auch die neue Live-Search trägt dank schneller und hyperrelevanter Suchergebnisse zur Steigerung des Geschäftserfolgs von Unternehmen bei.
- Adobe Sign
Daneben bietet die für die zweite Jahreshälfte angekündigte Integration von Adobe Sign Nutzern von Adobe Commerce die Möglichkeit, digitale Unterschriftsprozesse in die Customer Journey einzubetten.
- Magento Payments
Ebenfalls angekündigt wurde die vollständig ins Shopsystem integrierte Payment Lösung „Magento Payments“. Damit sind alle Reports über den gesamten Transaktionslebenszyklus direkt im Admin-Bereich ersichtlich. Außerdem sorgen verschiedene Tools für eine bessere Betrugsprävention und mehr Sicherheit.
- B2B & Multi-Channel-Commerce
Dank der Neuankündigungen für 2021 im Bereich B2B & Multi-Channel-Commerce wird auch für B2B-Kunden der Einkauf zunehmend zum einzigartigen und persönlichen Erlebnis. So profitieren B2B-Kunden von individuellen Katalogansichten und kundenspezifischen Preisen.
- Magento Cloud & Next Generation Platform
Die angekündigte Umstellung der Magento Cloud auf die Adobe Cloud Infrastruktur sorgt für eine sorgenfreie und zuverlässige Skalierung. Außerdem profitieren Nutzer durch die Hosting-Lösung von mehr Sicherheit, schnellerer Reaktionsfähigkeit und einer besseren Performance.
- Partnerschaft mit FedEX
Eine strategische Partnerschaft mit FedEX wurde ebenfalls angekündigt. Durch die Integration von FedEx ShopRunner erhalten Kunden der Adobe Commerce-Händler verschiedene Vorteile, wie der Versand an zwei Tagen, One-Klick-Checkout oder die Möglichkeit der nahtlosen Rücksendung.
Bild: Adobe
