Der Abbruch einer Bestellung in einem Onlineshop kann viele Ursachen haben. Jedoch haben alle das gleiche Ergebnis: der Verlust von Umsätzen. In unserem Blogbeitrag zeigen wir eine Reihe von Fallstricken auf, die Kunden dazu veranlassen, ihren Einkauf abzubrechen und geben Tipps, wie sich diese Abbrüche reduzieren lassen.
Fallstrick 1: Zu hohe (unerwartete) Versandkosten
Einer der häufigsten Gründe für einen Kaufabbruch sind die Versandkosten. Diese werden insbesondere dann zu regelrechten Conversion-Killern, wenn die Kosten für den Versand vergleichsweise teuer gegenüber den Produktkosten sind. Bei einer europaweiten Studie von Sendcloud gaben 62 Prozent der Deutschen an, dass sie aufgrund von zu hohen Versandkosten den Kauf in Webshops abbrechen. Viele der Online-Shopper erwarten einen kostenlosen Versand und Rückversand der Ware. Vor allem wenn es sich bei den Kosten der Lieferung um versteckte Kosten handelt, die erst im Checkout plötzlich addiert werden, reagieren viele Kunden mit einem sofortigen Abbruch und verlassen die Website.
Unser Tipp: Punkten durch Transparenz
Auch wenn die meisten Onlinenutzer es bevorzugen, keine Versandkosten zu bezahlen, sind diese in der Regel doch unvermeidbar. Wichtig ist jedoch, diese von Anfang an klar zu kommunizieren und sie im Webshop transparent sichtbar zu machen. Dadurch sieht der Kunde, was ihn erwartet und erfährt keine böse Überraschung beim finalen Checkout. Bei der Höhe der Versandkosten müssen Händler richtig kalkulieren und einen Sweetspot zwischen Kostenerhöhungen und Umsatzsteigerungen finden. Es empfiehlt sich Rahmenverträge mit Logistikern zu verhandeln – schließlich führen niedrigere Versandkosten in der Regel zu mehr Kaufabschlüssen. Eine weitere Möglichkeit die Hürde zu umgehen, ist es Kunden einen kostenlosen Versand auf Basis eines Mindestbestellwert zu ermöglichen. Das hat gleichzeitig den Vorteil, dass dadurch Mehrkäufe generiert werden können, die die Kosten für den Versand für den Händler refinanzieren.
Fallstrick 2: Technische Probleme
Ein weiterer Grund für Warenkorbabbrüche kann eine schlechte Performance der Website sein. Kein Kunde möchte lange darauf warten, bis ihm das Produkt, über das er sich informieren möchte, angezeigt wird. Zudem unterstreichen technische Probleme auf der Website nicht gerade die Souveränität des Unternehmens. Führt beispielsweise ein Link zu einer nicht vorhandenen Landingpage, ist die Seite überlastet oder stürzt beim Bestellprozess ab, gehen Warenkörbe oft verloren, da sich Kunden nicht erneut die Mühe machen wollen, ihre Produkte zu suchen und diese dem Warenkorb hinzuzufügen.
Unser Tipp: Beschleunigung der E-Commerce Plattform
Nur ein funktionierender Webshop liefert Umsätze. Umso wichtiger ist es, seine E-Commerce-Plattform up to date zu halten und diese bei Bedarf zu optimieren. In unserem Blogbeitrag haben wir bereits einige Möglichkeiten zur Verbesserung der Performance aufgelistet. So sollte beispielsweise die Datenmenge möglichst komprimiert werden und auch die Verwendung eines Cache trägt dazu bei, dass die Website Inhalte schneller und zuverlässiger ausspielt.
Fallstrick 3: Nicht der richtige Zahlungsanbieter
Paypal, Kreditkarte oder auf Rechnung – Kunden bevorzugen die unterschiedlichsten Zahlungsoptionen. Ist bei den Zahlungsarten nicht die favorisierte dabei, brechen einige Kunden den Bestellprozess ab.
Unser Tipp: Anbieten verschiedener Zahlungsanbieter
Es empfiehlt sich deshalb so viele Anbieter wie möglich im Webshop zu integrieren, um sicherzustellen, dass die potentiellen Kunden auch die Möglichkeit haben, diese zu nutzen. In jedem Fall sollten jedoch große Anbieter wie beispielsweise Paypal beachtet werden. Laut einer aktuellen Studie der PostNord bevorzugen 48 Prozent der Befragten den Zahlungsanbieter.
Fallstrick 4: Benötigen eines Kundenaccounts
Nicht jeder Kunde, der in einem Onlineshop einkaufen möchte, ist auch dazu bereit sich hierfür ein Kundenkonto anzulegen. Wird dieses vom Shopbetreiber verlangt, riskiert dieser eventuelle Warenkorbabbrüche. Gerade dann, wenn Kunden sich an ein Passwort und zugehörigen Kundennamen erinnern müssen, um im Webshop einzukaufen, ist die Chance eines Warenkorbabbruchs erhöht. Muss der Nutzer erst ein neues Passwort oder sogar ein neues Kundenkonto beantragen, wird die Geduld des potentiellen Käufers oftmals überstrapaziert.
Unser Tipp: Kein Muss zum Kundenkonto
Die Registrierung im Online-Shop stellt für viele Kunden eine Hürde da und schreckt vor einem Einkauf ab. Es empfiehlt sich deshalb eine Bestellung auch als „Gast“ gerade für Erstkäufer möglich zu machen und den Prozess für den Kunden damit zu vereinfachen. Durch einen unangemeldeten Einkauf gehen zwar Daten verloren, jedoch kann dadurch möglicherweise das Vertrauen des Kunden gewonnen werden und er entscheidet sich später für einen erneuten Kauf. Die Gewinnung von Daten ermöglicht es, besser auf den Kunden einzugehen und den Einkauf dadurch zu personalisieren. Um mehr potentielle Kunden zum Registrieren auf der Plattform zu ermutigen, macht es Sinn, diesen die Vorteile eines personalisierten Kaufs mittels Anmeldung auf der Website zu verdeutlichen. Beispielsweise könnte ein registrierter Nutzer einen kleinen Rabatt-Code oder Prämie erhalten.
Fallstrick 5: Sicherheitsbedenken
Auch das Thema Sicherheit spielt bei den Gründen für einen Warenkorbabbruch eine große Rolle. Gerade dann, wenn Kunden die Befürchtung haben, dass ihre Daten missbräuchlich verwendet oder diese möglicherweise von Dritten gestohlen werden könnten, verlassen sie den Webshop ohne Kauf. Zudem stehen potentielle Kunde gerade kleineren oder noch unbekannten Unternehmen zunächst mit Skepsis gegenüber.
Unser Tipp: Vertrauen schaffen
Vor allem kleine und unbekannte Shops müssen sich fragen, wie sie das Vertrauen potentieller Kunden erlangen. Der richtige Content spielt dabei eine wichtige Rolle. Das fängt bereits bei einem detaillierten Impressum und der Vorstellung des Unternehmens an. Auch aussagekräftige Produktbeschreibungen ohne Rechtschreibfehler vermitteln ein Gefühl von Sicherheit. Da viele Online-Shopper einen Missbrauch sensibler Daten fürchten, sollten Shopbetreiber dieses Thema adressieren, um Kunden hier die Angst zu nehmen. Um einen Bestellabbruch zu vermeiden, sollten Shopbetreiber klar kommunizieren, was mit den bereitgestellten, persönlichen Daten der Kunden passiert und dass diese ausschließlich zum Zweck des Online-Kaufs verwendet werden. Es empfiehlt sich Sicherheitszertifikate einzusetzen, damit die Menschen wissen, dass ihre privaten Daten nicht in falsche Hände geraten können. Dazu sollten Sicherheitsfunktionen auf der Website integriert werden wie z.B. eine Passwortverschlüsselung. Weitere Faktoren, die Sicherheit eines Webshops ausstrahlen: klare Datenschutzrichtlinien, eine angezeigte Telefonnummer und Live- Support-Chat Service-Hotline, ein Hinweis auf Rückgaberecht sowie das Einbinden von Bewertungen und Gütesiegeln.
Fallstrick 6: Zu langer und komplizierter Kaufprozess
Zu viele Schritte bis zum Kaufabschluss – ein weiterer Grund für einen Kaufabbruch. Potentielle Kunden möchten sich nicht länger als nötig mit einem Kaufprozess aufhalten. Ist der Bestellvorgang zu lang oder zu kompliziert, werden Einkaufswagen schnell aufgegeben.
Unser Tipp: Einfachheit ist Trumpf
Je weniger Klicks bis zum Kaufabschluss, desto besser. Um potentiellen Kunden das Einkaufen im Webshop so angenehm wie möglich zu machen, sollte der Kaufprozess möglichst kurz gehalten werden. Auch sollte auf Ablenkungen verzichtet werden und das Design klar und deutlich sein – gerade was die Navigation angeht. Der Kunde muss intuitiv verstehen, wo er klicken muss, um zum Ziel zu gelangen. Im Prozess sollten lediglich die wichtigsten Informationen angefragt werden, wie z.B. Name, E-Mail-Adresse, Lieferanschrift und Zahlungsmethode. Dazu sollte der Warenkorb auch als solcher benannt werden. Hier empfiehlt sich auch die Verwendung von bekannten Symbolen wie das „Einkaufswagen-Symbol“.
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