Omnichannel ganz aus Kundensicht zu gestalten, damit der Kunde nach einem positiven Einkaufserlebnis wiederkommt – das ist das Ziel von Omnichannel-Händlern. Zusätzlich müssen natürlich auch die Verkaufszahlen stimmen und Prozesskosten möglichst niedrig bleiben.
All das regelt sich nicht von alleine, sondern bestenfalls mit einer geeigneten Software, wie zum Beispiel dem Magento Commerce Order Management System. Wir zeigen, was das System kann und wie Sie Ihre Order-Management- und Fulfillment-Prozesse damit deutlich optimieren.
Fulfillment-Prozesse optimieren und Kundenwünsche bedarfsgerecht erfüllen
Je komplexer die Omnichannel-Organisation, umso aufwendiger ist der Aufbau der entsprechenden Infrastruktur. Entscheidend ist, dass alle Informationen, die für das Management von Bestellungen nötig sind, aus allen Kanälen und für alle mit der Verwaltung dieser Kanäle befassten Systeme jederzeit bereitstehen. Das gelingt über eine zentrale Plattform: das Magento Commerce Order Management (MCOM), das wir bereits vorgestellt hatten.
Im Fokus eines effizienten Multi-Channel-Fulfillment-Konzepts steht der Aufbau einer einheitlichen, leistungsfähigen und wirtschaftlichen Logistikabwicklung. Genau hier leistet das MCOM wertvolle Unterstützung. So erkennt das System durch intelligente und konfigurierbare Regelwerke unter anderem, welcher Vertriebsweg mit geringeren Kosten verbunden bzw. der kürzeste ist. Bestellt beispielsweise ein norwegischer Kunde per Expressversand Ware, die sowohl in einer Filiale in Norwegen als auch in einem Zentrallager in Finnland verfügbar ist, prüft das System die jeweiligen Liefergeschwindigkeiten und wählt den schnelleren Weg – hier den Versand aus Norwegen. So wird die vom Kunden angeforderte Lieferfrist problemlos eingehalten.
Da sich die Kundenwünsche von Fall zu Fall unterscheiden, berechnet das System wahlweise aber auch den jeweils günstigeren Transportweg. Etwa wenn es sich um eine Bestellung per Standardversand handelt und Versandgeschwindigkeit nicht die höchste Priorität hat. Auf diese Weise werden die Wünsche der Kunden jederzeit optimal erfüllt und die logistischen Prozesse des Fulfillment-Managements effizient gestaltet.
Magento Commerce Order Management System und Datenanalyse
Darüber hinaus bietet das MCOM seinen Anwendern im Zusammenspiel mit der Analyse-Software Magento Business Intelligence tiefgehende Analysemöglichkeiten. Unter anderem erhalten Nutzer einen detaillierten Überblick darüber, welche Stellschrauben im Order- und Fulfillment-Prozess mit welchen Kosten verbunden sind. So lassen sich Optimierungs- und Kosteneinspar-Potenziale aufdecken.
Beispielsweise kann ein deutsches Unternehmen mithilfe des MCOM genau analysieren, mit welchem finanziellen Aufwand ein Versand der vom Kunden angeforderten Ware nach Italien verbunden ist. Um die Kosten zu reduzieren, kann dann ein alternativer Versandweg gewählt werden; etwa wenn es eine Filiale oder ein Lager an einem Standort in Italien oder im engeren Radius gibt. Auch kann das Order Management System die Leistungen der eingepflegten Logistik-Anbieter vergleichen. Das System hilft so dabei, die passende Auswahl zu treffen: je nachdem, ob eine Lieferung so schnell wie möglich oder so günstig wie möglich durchgeführt werden soll.
Marketing-Maßnahmen effizient steuern
Die mithilfe der durch Magento Commerce Order Management gewonnenen Daten können Marketer zudem nutzen, um Kundenvorlieben aufzudecken und basierend auf diesem Wissen Kampagnen zu steuern. Da alle Bestellungen durch das System geroutet werden, lässt sich z.B. ablesen, welche Produkte oder Marken in welchem Land bzw. an welchem Standort besonders beliebt sind. Das Käuferverhalten kann etwa zeigen, dass eine Marke in Frankreich besonders häufig gekauft wird, in Deutschland aber kaum positive Resonanz erhält. Der Marketer kann also hervorragend begründen, warum er das vorhandene Marketing-Budget für die entsprechende Marke verstärkt im französischen Markt verwendet.
Digitale Güter und Services anbieten
Auch wenn das MCOM in erster Linie ein Order-Management-System ist, bietet es neben seinen Kernfunktionalitäten auch die Möglichkeit, digitale Güter und Services zu verwalten und zu verteilen. Bei bestimmten Produkten, etwa bei Medikamenten oder Reinigungsmitteln, gehören Beipackzettel und zusätzliche Informationsblätter unbedingt dazu. Diese können dem Kunden mit der Software in elektronischer Form übermittelt werden. Das System weiß, welcher Kunde welches Produkt bestellt hat, schafft eine Verknüpfung zu den digitalen Services und stellt die entsprechenden elektronischen Dokumente im Kundenkonto zur Verfügung.
Personalisierung rückt beim Ersatzteilmanagement in den Fokus
Das Thema Personalisierung wird im E-Commerce immer wichtiger. Nicht nur bei der Kundenansprache, sondern auch bei der Optimierung von Angeboten. Durch das MCOM weiß der Omnichannel-Händler genau, welche Produkte, Marken und Angebote ein Kunde im Webshop recherchiert und angeklickt hat. Er kennt zudem das Bestellverhalten und die getätigten Käufe. So lassen sich dem Kunden proaktiv, individuelle Angebote unterbreiten und z.B. das Ersatzteilmanagement verbessern. Nutzt und wartet eine Baufirma ein bestimmtes Baggermodell, kann der Händler auf Basis des Nutzerverhaltens (angereichert um Informationen zum Modell) abschätzen, welche Ersatzteile für den Kunden relevant sind – und zu welchem Zeitpunkt. So ist es möglich, der Baufirma beispielsweise eine geeignete Schaufel zum Nachkauf anzubieten, noch bevor der Kunde selbst aktiv wird. Dieses Vorgehen lässt sich natürlich auch auf andere Produkte übertragen, etwa auf Autoersatzteile.
Fazit: MCOM macht Prozesse noch effizienter und bringt deutliche Umsatzsteigerungen
Durch den Einsatz des MCOM können Anwender eine effiziente Order-Management- und Fulfillment-Strategie auf den Weg bringen. In Verbindung mit den Daten und Analysen aus Magento Business Intelligence wird es für Omnichannel-Händler sehr einfach möglich, noch individueller auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen, die Gewinn- und Umsatzpotenziale deutlich zu steigern und Prozesskosten zu senken.
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