Sprachstil in der Kundenkommunikation: Tipps für leserfreundlichere Texte

Zu lange Texte, komplizierte Sätze oder zu viele Fremdwörter – es gibt zahlreiche Ursachen, die den Sprachstil negativ beeinflussen und somit die Kundenkommunikation erschweren. Im Blogbeitrag verraten wir, was einen guten Sprachstil ausmacht und geben Tipps, wie Sie Ihre Texte leserfreundlicher gestalten.

Das Werkzeug Sprache richtig einsetzen

Produktbeschreibungen, Newsletter oder Social Media – unabhängig davon, was ein Unternehmen verkauft, besteht ein Großteil der gesamten Kundenkommunikation aus Texten. Natürlich entscheiden bei der Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen vor allem die Inhalte, ob der Kunde ein Produkt schließlich kauft und positive Assoziationen mit dem Onlineshop bzw. dem Unternehmen verbindet. Doch auch der Einsatz des richtigen Sprachstils spielt eine merkbare Rolle. Dabei muss der Sprachstil sowohl zur gewünschten Zielgruppe passen, als auch die Werte und die Markenidentität des Unternehmens widerspiegeln. Möchte ein Unternehmen modern und dynamisch auftreten, müssen das auch die Texte auf der Website zeigen. Eine Menge an Floskeln und umständliche und künstlich in die Länge gezogene Textblöcke, mit veralteten Begriffen würde hier eher das Gegenteil ausstrahlen. Gleichzeitig würde bei einem Traditionsunternehmen, dessen Produkte sich eher an eine ältere Zielgruppe richten, der Einsatz jugendlicher Begriffe aufgesetzt und fehl am Platz wirken.

Warum einfach oft einfach am besten ist

Bei der Optimierung des Sprachstils denkt man vermutlich erstmal an Rechtschreibung, Interpunktion oder Grammatik. Doch diese Punkte sollten keiner Optimierung bedürfen. Denn ein Text voller offensichtlicher Fehler wirkt wenig professionell und unseriös. Aber nicht nur Rechtschreibfehler oder ein falscher Satzbau können dem Ansehen des Unternehmens schaden. Nur wenn ein Kunde von dem Unternehmen und dem vorgestellten Produkt überzeugt ist, wird er dieses auch kaufen. Dabei gilt: Einfachheit ist Trumpf. Kein Kunde möchte einen „SEO-Text“ mit Unmengen an immer denselben Keywords lesen und auch ein Produkttext mit viel zu komplizierten, verschachtelten Sätzen ist alles andere als kundenfreundlich. Das Erfolgsgeheimnis einer gelungenen Kundenkommunikation ist es kurze, prägnante und vor allem verständliche Botschaften zu senden. Zu viele Fachbegriffe oder branchentypische Sprachstile sollten gerade im B2C-Bereich vermieden werden. Denn diese erschweren das Verständnis und führen dadurch oft zu inhaltlichen Unklarheiten.

Nicht um den heißen Brei reden  

kurz, prägnant und verständlich – für einen kundenfreundlichen Sprachstil sind diese Attribute unabdingbar. Schließlich möchte ein Kunde innerhalb weniger Sekunden erkennen, worum es in einem Text geht und ob dieser für ihn interessant ist. Lange verschachtelte Sätze ohne klare Aussagen sollten demnach dringlichst vermieden werden. Eine genaue Regel dafür, wie lang ein Text sein darf bzw. wie kurz ein Text sein muss, gibt es nicht. Entscheidend hierbei ist, um was für eine Art Text es sich handelt. So kann beispielsweise ein Blogbeitrag deutlich länger ausfallen, als eine reine Produktbeschreibung oder eine Ankündigung via Social Media. Für alle Texte, die in erster Linie informieren sollen und nicht die Aufgabe haben, Emotionen zu transportieren, gilt jedoch unabhängig vom Medium: kurzfassen!

How to: Kurze Texte schreiben

In einen kurzen Text alle nötigen Informationen zu packen ist deutlich schwieriger, als einen langen Text zu formulieren. Mit folgenden Tipps lässt sich der Inhalt der Texte in den meisten Fällen auf wenige Kernaussagen reduzieren:

• Punkte setzen: Punkte werden dafür verwendet, Hauptsätze voneinander abzutrennen. Diese sind auf die Hauptaussage reduziert und dadurch schon kürzer, als ein Satz mit ergänzendem Nebensatz.
• Kommata vermeiden: Kommata leiten in den meisten Fällen Nebensätze ein, die den vorangegangen Hauptsatz ergänzen. Wird auf Kommata weitestgehend verzichtet, entstehen nicht zu viele verschachtelte und damit zu lange Sätze. Lediglich bei einer Aufzählung trägt die Verwendung von Kommata zur Kürzung von Texten bei.
• Füllwörter streichen: Die Funktion von Füllwörtern ist es – wie der Name schon sagt – einen Satz zu füllen und damit auszuschmücken. Dabei sind Wörter wie „ganz“, „ziemlich“ oder „sozusagen“ oft nicht nötig für die Aussage des Satzes und können deshalb gerne wegfallen.
• Synonyme finden: Synonyme sind Wörter mit derselben Bedeutung. Um einen Text zu kürzen, sollte deshalb überlegt werden, ob andere, „kürzere“ Wörter mit gleicher Bedeutung in den Gesamtzusammenhang des Textes passen. Als Beispiel: „PC“ statt „Computer“, „Handy“ statt „Mobiltelefon“.

Einmal die Kundenbrille aufsetzen

Um herauszufinden, ob der gewählte Sprachstil auf der Website kundenfreundlich ist und vor allem zur Zielgruppe passt, die das Unternehmen ansprechen möchte, ist es wichtig, sich in den Kunden hineinzuversetzen und die Texte mit „seinen Augen“ zu lesen. Denn durch die Brille des Kunden fallen oftmals Stellen auf, die eventuell noch zu kompliziert ausgedrückt oder gar unverständlich sind. Der Kunde und seine Interessen müssen bei der Überlegung nach dem richtigen Sprachstil in den Fokus rücken. Dabei hilft es Fragen zu stellen wie: Welche Probleme hat mein Kunde? Was braucht er, um diese zu lösen? Wie fühlt er sich?

Die Mitarbeiter eines Unternehmens müssen sich in ihre Kundschaft hineinversetzen können und ihnen ihre Produkte oder Dienstleistungen als Lösung für ihr Problem präsentieren. Bedient das Unternehmen nicht nur eine Zielgruppe, ist es gegebenenfalls auch nötig verschiedene Sprachstile in der Kundenkommunikation zu verwenden. Denn die Texte müssen zum Kunden passen und diesen abholen. Das hat Auswirkungen auf die Wortwahl und die inhaltliche Ebene. Als Beispiel: Bewirbt man Schuhe mit den Wörtern „coole, hippe Sneaker“ spricht man hier vermutlich vorrangig ein junges Publikum an. Mit Beschreibungen wie „bequemes Fußbett“ oder einer „orthopädischen Sohle“ wird hingegen vermehrt das Interesse einer älteren Kundschaft geweckt.

Quicktipps für einen besseren Sprachstil

Wie bereits erwähnt, sollte der Sprachstil in der Kundenkommunikation kurz, klar und verständlich sein. Die folgenden Tipps helfen dabei, dies umzusetzen und den Sprachstil mit einfachen Mitteln zu verbessern:

• Passivsätze vermeiden  

Um einen dynamischen und kraftvollen Text zu schreiben, empfiehlt es sich Passivsätze in Aktivsätze umzuwandeln. Diese wirken lebendiger und die Aussage durch die Verwendung des Subjekts konkreter.

Beispiel: „Deine Bestellung wird innerhalb der nächsten Tage geliefert.“

Besser: „Wir liefern Deine Bestellung innerhalb der nächsten Tage.“

• Verben nutzen

Gerade in der Wissenschaft werden gerne der Nominalstil und viele Substantivierungen verwendet. Für eine aktive Kundenansprache sollten dagegen vorrangig Verben genutzt werden.

Beispiel: „Wir unterziehen alle Produkte einer eingehenden Prüfung.“

Besser: „Wir prüfen alle Produkte gründlich.“

• Auf Modalverben verzichten

Modalverben wie „können“, „müssen“, „sollen“ oder „dürfen“ schwächen die Aussage ab und wirken dadurch weniger überzeugend.

Beispiel: „Mit unserer Software können Sie sicher und schnell arbeiten.“

Besser: „Mit unserer Software arbeiten Sie sicher und schnell.“

• Positiv formulieren

Durch Negationen erreicht man nicht selten genau das Gegenteil. Um Missverständnissen vorzubeugen und dem Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln, empfiehlt es sich Aussagen positiv zu formulieren.

Beispiel: „Unser Programm ist nicht schwer zu verstehen.“

Besser: „Unser Programm ist leicht zu verstehen.“

• Wiederholungen ersetzen

Wiederholungen schleichen sich oftmals in Texte ein. Doch sie behindern den Lesefluss und sollten möglichst vermieden werden. Deshalb: Wiederholungen streichen und wenn möglich Synonyme verwenden.

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