KI im E-Commerce ist längst ein Thema. War die smarte Technologie vor ein paar Jahren noch Zukunftsmusik, so profitieren heute immer mehr Bereiche von ihr. Neben der Landwirtschaft oder beim Thema Sicherheit wird Künstliche Intelligenz (KI) auch in der Medizin angewandt. In unserem Blogbeitrag erläutern wir wie KI erfolgreich im Onlineshop angewendet werden kann.
Einsatzmöglichkeiten von KI im E-Commerce
Künstliche Intelligenz ist mittlerweile in der Realität angekommen und durchdringt die Gesellschaft immer mehr. So werden die smarten Technologien neben ganz alltäglichen Bereichen auch in der Wirtschaft eingesetzt. Auch ist KI im E-Commerce bereits fest etabliert und hilft effizient bei der Optimierung von Prozessen sowie der Customer Experience.
Eine Studie des Bitkom Branchenverbands zeigt wie weit verbreitet der Einsatz ist. Die Befragten gaben hier an, welche KI-Anwendungen sie bereits genutzt haben oder gerne nutzen würden.
KI-Systeme stellen auf der Grundlage umfangreicher Datenmengen eigenständig Zusammenhänge her, identifizieren Muster und sind so in der Lage, Entscheidungen zu treffen. Daraus resultieren spannende neue Möglichkeiten. – nicht zuletzt für den Onlinehandel. Im Folgenden stellen wir verschiedene Einsatzmöglichkeiten von KI im E-Commerce vor.
1. Personalisierung
Der Einsatz von KI im E-Commerce hinsichtlich einer verbesserten Personalisierung ist eine große Chance. Von Kunden wird ein individuelles Einkaufserlebnis bevorzugt, das auf ihre Bedürfnisse abgestimmt ist. Die KI sammelt dafür Daten über den Käufer und sein Such- und Einkaufsverhalten. Sie trackt alle Aktionen bzw. Interaktionen mit dem Shop und wertet die gewonnenen Ergebnisse aus. So erkennt sie Muster in den Daten und vergleicht diese mit bisherigen Messungen.
Neben bspw. personalisierten Produktbeschreibungen kann auf Basis der Erkenntnisse je nach Nutzer selbst die Navigation eines Webshops anders ausfallen. Wenn der Nutzer z.B. als Frau identifiziert wird, wird dieser zunächst die Damenmode angezeigt. Der Einkaufsprozess wird insgesamt erleichtert und der Kunde spart Zeit. Personalisierung führt somit zu einer optimierten Customer Experience und die Kundenzufriedenheit steigt.
2. Personalisierte Produktempfehlungen
Die Personalisierung spielt auch bei den Produktempfehlungen eine große Rolle. Die angebotenen Vorschläge müssen zum Kunden passen, damit sein tatsächliches Interesse geweckt wird und damit die Kaufwahrscheinlichkeit steigt. Durch den Einsatz von KI im E-Commerce ist es möglich, über die Sammlung und Analyse von Kundendaten passende Produkte vorzuschlagen – entsprechend den Interessen und der Kaufhistorie des Kunden.
Ein Produktvorschlag im richtigen Moment führt zu mehr Produkten im Warenkorb und letztendlich einer Steigerung des Umsatzes. Der beste Zeitpunkt, um gewisse Produkte vorzuschlagen, wird ebenso von der KI ermittelt. So werden z.B. hochpreisige Produkte bevorzugt am Monatsanfang empfohlen, da dem Verbraucher mit dem Start eines neues Monats in der Regel mehr Geld zur Verfügung steht.
3. Produktoptimierungen
Mithilfe von künstlicher Intelligenz können auch Dienstleistungen und Produkte des Webshops verbessert werden. In der Regel werden hierzu Daten aus Kundenbewertungen bzw. -meinungen zusammengetragen und durch KI-Technologien ausgewertet. Die resultierenden Erkenntnisse der Analyse können dann für die Optimierung der Produkte verwendet werden.
4. Visuelle Suche
Bei der Visuellen Suche (Visual Search) wird im Gegensatz zur gewohnten Suchanfrage – über verschiedene Keywords, die in die Suchmaschine eigegeben werden – der Suchauftrag über ein Bild ausgelöst. Bei Interesse des Konsumenten an einem Produkt reicht ein Schnappschuss. Er wird dann direkt mit Informationen versorgt und zum passenden Webshop geleitet – insofern das Objekt identifiziert werden konnte. Für die Analyse des Bildes werden mithilfe von KI-Technologie verschiedene Informationen wie Farbe und Form mit in der Datenbank vorhandenen Bildern verglichen und auf komplexe Zusammenhänge geprüft.
5. Sicherer und erfolgreicher Check-Out
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im E-Commerce lohnt sich auch im Check-Out. Beispielsweise kann die Sicherheit mittels eines Betrugsschutzes gesteigert werden. Auffällige Muster werden dabei von der KI erkannt und sie fordert den Nutzer im Zweifel zu einer erneuten Verifikation auf. Eine weitere Einsatzmöglichkeit von KI ist ein nicht abgeschlossener Warenkorb. Die Technologie erkennt, wenn ein Check-Out nicht verbindlich abgeschlossen wurde und nach einer bestimmten Zeit versendet sie automatisch eine Erinnerung, bspw. per Mail.
6. Kundenkommunikation
Kein Kunde hat Lust auf ewiges Warten in der Warteschleife eines Call-Centers, um an Informationen zu einem Produkt zu gelangen. Chatbots können hier Abhilfe schaffen und daher werden sie immer häufiger für die Kundenkommunikation im E-Commerce eingesetzt. Die Vorteile sind offensichtlich: Ein Chatbot ist 24/7 erreichbar und liefert dem Nutzer umgehend eine Antwort.
Eine neue Erfindung sind sie dabei nicht. Unter Einsatz von KI werden sie jedoch smarter und können somit ähnlich einem Verkäufer mit dem Kunden interagieren. Zum Beispiel könnte ein Chatbot die Anfrage eines Kunden nach einem blauen Smoking mit den bisher gesammelten persönlichen Daten des Nutzers (Größe, Alter, Lieblingsmarke) verbinden und so individuell passende Ergebnisse ausspielen. KI-basierte Chatbots können neben der Produktsuche auch als Servicemitarbeiter dienen und auf diverse serviceorientierte Fragen eingehen.
7. Automatisierung (manueller) Arbeitsschritte
In der Automatisierung von Arbeitsschritten liegt eine weitere Anwendung von KI im E-Commerce. Mitarbeiter können sich so auf anspruchsvolle Aufgaben konzentrieren, während eher monotone Aufgaben von der KI erledigt werden. Dies spart ihnen nicht zur Zeit, sondern es wird zudem die Fehlerhäufigkeit reduziert, die bei manuellen Arbeitsschritten auftreten kann. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter wird so gesteigert und letztendlich auch der Kunden.
Ein Beispiel aus der Praxis ist die Kategorisierung der Produkte. Für die genaue Einordnung eines Produktes benötigt es Entscheidungsprozesse, die auf Erfahrung beruhen. Diese wird durch eine große Ansammlung von Daten generiert. Durch die KI erfolgt schließlich der Abgleich der Datenmenge mit den Produktinformationen, was ihr die richtige Kategorisierung ermöglicht.
8. Waren- und Lagerbestand
Durch den Einsatz von KI im E-Commerce kann zudem die Planbarkeit verbessert und somit ein optimierter Waren- und Lagerbestand erzielt werden. Das Sammeln und Auswerten von Daten ermöglicht Prognosen wann welches Produkt bevorzugt gekauft wird. Auf Basis dieser Infos kann das Unternehmen Lieferengpässe vermeiden und ebenso die Umsätze besser einschätzen. Besonders hilfreich ist dies, wenn es sich um saisonale Produkte wie z.B. Grillkohle handelt. Mithilfe von KI-Tools ist es möglich Verkaufsspitzen, Preisentwicklungen sowie Retouren zu prognostizieren.
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