Die Kundenanforderungen im E-Commerce haben sich stark verändert – und das nicht erst seit Covid-19. Alles muss digitaler, schneller und intuitiver ablaufen. Deswegen stellen viele Hersteller ihre Kundenansprache und Sales-Prozesse auf den Prüfstand. Besonders Unternehmen im B2B-Umfeld ändern zunehmend ihr Verkaufskonzept: B2B2C ist dabei das Zauberwort. Ein Konzept, das, wenn es richtig umgesetzt wird, eine Win-Win-Win-Situation schaffen kann.
Weg vom B2B Webshop, hin zur B2B2C-Plattform
Dass viele Hersteller aus dem B2B-Bereich ihre Geschäftsprozesse denen des B2C angleichen, ist eigentlich ein alter Hut und sollte auch längst gang und gäbe sein. Einige gehen aber mittlerweile einen Schritt weiter. Nur die Kundenansprache zu ändern reicht nicht, die Geschäftsprozesse müssen ebenfalls weitreichend mitziehen. Nicht zuletzt durch die Corona-Pandemie ist daher der Geschäftshybrid B2B2C das Modell der Stunde.
Und damit ist auch direkt geklärt, dass es sich bei B2B2C nicht um ein weiteres Buzzword handelt, sondern um eine ernstzunehmende Verkaufsstrategie. Sein Ursprung hat dies darin, dass B2B-Unternehmen ihren Vertrieb digitalisieren und die Vertriebsprozesse angleichen, um dem Wunsch ihrer Händler nach mehr Service und schnelleren Abläufen nachzukommen. Der Aufwand dieser Umstellung lohnt sich allemal, so bringt sie doch gleichzeitig auch die Möglichkeit, weitere Verkaufskanäle hinzuzufügen. Die Rede ist von Cross- und Upselling – also eine vollwertige Multichannel-Strategie, die es erlaubt, mehr Produkte auf verschiedenen Kanälen absetzen zu können.
Kein Webshop, sondern eine Customer-Experience-Plattform
Zugegeben klingt das bis hieran alles sehr theoretisch. Und es ist auch klar, dass genau dort der Knackpunkt liegt. Denn ab hier fehlt es vielen Herstellern häufig an tragfähigen Transformationskonzepten. Wie kann die digitale Plattform mit weiteren Handlungsfeldern an die künftigen Anforderungen agil und dynamisch angepasst werden? Innovationszyklen werden durch die Digitalisierung in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service immer kürzer und verlangen digitalen Plattformen immer mehr Flexibilität ab.
Um die Frage zu beantworten, sollten betroffene Unternehmen sich von dem Gedanken lösen, „nur einen Webshop“ zu haben. Wer alle Aspekte und Anforderungen eines modernen E-Commerce-Produkts abdecken will, sollte mit einer Customer-Experience-Plattform planen. Diese bieten Herstellern neue Möglichkeiten, digitale Dienste sowohl für angeschlossene Partner, als auch direkt Endkonsumenten anzubieten – und das völlig unabhängig davon, ob der Verkauf online oder in einer lokalen Filiale stattfindet. Customer Experience auf die Verkaufsstrategie bezogen, bedeutet in vielen Fällen also auch gleichzeitig auf eine Multichannel-Strategie zu setzen.
Bei dieser Aussage kommt oft das Gegenargument, das B2C-Unternehmen, die besten Fall zusätzlich lokale Filialen betreiben im Vorteil sind, um eine Customer-Experience-Plattform aufzubauen. Genau dieses Argument soll mit der B2B2C-Herangehensweise entkräftigt werden.
Ein gutes B2B2C Beispiel, das dies sehr gut gelingen kann, ist unser Kunde Riese & Müller. Der E-Bike-Hersteller hat seine Prozesse so umgestellt, dass die Endkunden einen Produktkauf auch direkt über den Webshop abwickeln können, ohne sich zuvor mit einem Händler in Verbindung zu setzen. Die Händler kommen bei dieser Strategie trotzdem keinesfalls zu kurz, denn die Auslieferung erfolgt weiterhin an einen gewählten Fachhändler.
Der Webshop, B2B und/oder D2C ist hier nur ein Baustein. Self-Service-Funktionen und eine strukturierte Kommunikation mit Kunden stehen im Vordergrund und bieten zudem wichtige Einsparpotentiale.
Verkaufsprozesse auf Augenhöhe – auch für die Händler
Es geht also nicht mehr darum, einfach nur Produkte online zu verkaufen. Stattdessen werden Hersteller durch ihre Customer-Experience-Plattform zum Dreh- und Angelpunkt für Händler und Konsumenten. Diese nahtlose Integration führt bei Händlern und Konsumenten für eine abgestimmte, gleichwertige Customer Experience. Das Unternehmen bzw. die Marke werden immer einheitlich wahrgenommen und erlebt – ganz gleich, über welchen Kanal ein potentieller Kunde darauf stößt. Das stärkt nicht nur die Marke, sondern führt auch zu einer hohen Loyalität, die weitere Potentiale, wie das bereits erwähnte Upselling entfesselt. Eine Customer-Experience-Plattform ist keineswegs eine rein Service-orientierte Einbahnstraße, sondern zahlt sich auf allen Seiten aus.
Außerdem entstehen dadurch noch weitere Optionen, um das Rad der Multichannel-Strategie weiter zu drehen. Beispielsweise können die generierten Daten auf der eigenen Plattform durch Marketing und Vertrieb aus- bzw. verwertet werden und in das Customer-Experience-Management zurückgespielt werden.
Was bei allen Pro-Argumenten nicht in Vergessenheit geraten sollte, sind die Händler. Denn durch die Nutzung einer Customer-Experience-Plattform des Herstellers erhalten sie Zugriff auf professionelle digitale Plattformen bzw. Services, die meist eher den Endkunden vorbehalten waren. Dass dadurch große Lern- und Weiterentwicklungs-Effekte für die Händler entstehen, sollte klar sein.
Zum Beispiel: Produkt-Konfiguratoren in der Bau-Industrie, um Aufmaße direkt beim Kunden zu erfassen und die Bestellung nahtlos über den Hersteller platzieren zu können. Oder IoT Geräte, die direkt über den Hersteller Messwerte schicken, dort ausgewertet und vom Händler genutzt werden können.
Die Win-Win-Win-Plattform
Solch umfangreiche Plattformtechnologien, die damit verbundene Pflege und der anfangs finanzielle Aufwand würde sich für einzelne kleine Händler gar nicht lohnen und ließe sich nicht rentabel realisieren. Durch eine B2B2C Customer-Experience-Plattform haben sie aber trotzdem die Möglichkeit von solchen Technologien zu profitieren.
Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass eine Customer-Experience-Plattform eine Win-Win-Win-Situation schaffen kann, in der sowohl der Hersteller (das B2B-Unternehmen), die Händler, als auch die Kunden ihre Vorteile rausziehen können. Die Verkäufer (Hersteller & Händler) können Angebote auf verschiedensten Ebenen ausspielen sowie zusätzliche Services bieten, um die Kunden weiter an sich zu binden. Die Kunden wiederum profitieren von einer modernen E-Commerce-Plattform, die bei der Wahl des Verkaufskanals keine Grenzen setzt und quasi ein Rundum-Wohlfühl-Faktor vermittelt.
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