Um sich im stark umkämpften E-Commerce zu behaupten und nachhaltig erfolgreich zu sein, brauchen Unternehmen aus dem Mittelstand eine effiziente Strategie und geeignete Technologien. Im Blogbeitrag klären wir, welche Herausforderungen es zu meistern gibt, wie Prozesse zur Optimierung von Customer Journey und Lead-Management aussehen und mit welchen Adobe-Tools Magento bzw. Adobe Commerce angereichert werden kann.
Grundlagen zur E-Commerce Optimierung: Schulungen, Kommunikation, Datenbasis
Je nach Branche und Zielsetzung haben mittelständische Unternehmen unterschiedliche Anforderungen zu meistern, um ihr E-Commerce-Geschäft nach vorne zu bringen. Jedoch gibt es nach Erfahrungen aus unseren valantic Kundenprojekten typische Themenbereiche, die in verschiedenen Ausprägungen immer wieder herausstechen. Einer davon ist die Befähigung der Mitarbeiter: Häufig haben Unternehmen zwar die richtigen Werkzeuge an der Hand, aber das Team ist nicht ausreichend geschult, um diese zu nutzen. Dabei hängt ein Großteil des Erfolgs von Commerce Plattformen und vor allem der einer personalisierten Customer Journey von gut geschultem Personal ab. Hier sind Unternehmen gefragt, die notwendigen Mittel zur Schulung des Personals bereitzustellen.
Ebenso wichtig ist die Kommunikation: In mittelständischen Unternehmen ist die Customer Journey meist auf verschiedene Departements wie Marketing, Vertrieb und Service aufgeteilt und zwischen diesen fehlt es an Abstimmungen. Eine nahtlose Customer Journey kann aber nur gewährleistet werden, wenn alle Beteiligten an einem Strang ziehen und Prozesse und Strukturen daran angepasst werden. Das gilt insbesondere für das Handling der zugrundeliegenden Daten, was ein weiteres Thema ist: Es braucht in den Unternehmen eine überall verfügbare und solide Datenbasis zur Stärkung des E-Commerce. So sollte z. B. ein Vertriebsmitarbeiter natürlich wissen, wo sich seine Kontakte und Leads bewegen, welche Themen auf welchen Kanälen für diese von Interesse sind und wann ein Reach-Out am sinnvollsten ist, um die Customer Journey und einen Kaufabschluss zu unterstützen.
Magento als starke Basis für Multichannel Commerce
Ergänzend zu diesen zentralen Grundlagen braucht es eine Unternehmensstrategie, bei der die Kundenpräferenzen bekannt sind und alle Beteiligten wissen, was zu tun ist. Schließlich geht es um skalierbare und flexible Softwarelösungen sowie eine kanalübergreifende Konsistenz durch die Integration dieser Lösungen. Ebenso wichtig ist die Möglichkeit, auf relevante Kundendaten zuzugreifen, um Inhalte zu personalisieren und datengetriebene Entscheidungen zu treffen. In diesem Sinne bietet Magento bzw. Adobe Commerce eine starke Basis: Multichannel-Commerce für B2B und B2C auf einer einzigen Plattform. Durch ein einheitliches Backend und ein flexibles Frontend können mittelständische Unternehmen für jede Zielgruppe das passende Kundenerlebnis ermöglichen. Eingebettet ins Adobe-Ökosystem bietet Magento ein belastbares und flexibel ausbaubares Fundament für die weitere Optimierung des E-Commerce-Geschäfts.
Adobe Experience Cloud: Komplettpaket zur E-Commerce Optimierung
Rund um Magento als Ausgangspunkt können Unternehmen aus dem Mittelstand auf die ergänzenden Funktionen und Produkte aus der Adobe Experience Cloud zugreifen. Diese gliedert sich in vier Teilbereiche: Data & Insights, Content & Commerce, Customer Journeys und die Adobe Experience Platform. Für jeden Bereich im Marketing und im Commerce ist also etwas dabei, um tägliche Aufgaben zu managen und die kanalübergreifende Kommunikation mit den Kunden sowie die Customer Journey zu optimieren. Letztlich geht es um das gezielte Erreichen von Kaufabschlüssen im Onlineshop. Der Mehrwert für ein Unternehmen bei einem Tech Stack wie diesem von Adobe liegt in der einfachen, meist out-of-the-box Integration der Lösungen und damit gleichzeitigen Überwindung der eingangs genannter Herausforderungen. Der Vorteil liegt zudem darin, dass Inhalte durch verschiedenste Teams genutzt werden können. Daten sind nicht mehr inkonsistent aufgeteilt und können somit lösungsübergreifend verwendet werden, was auch eine Fragmentierung der Customer Journey entgegenwirkt.
Praxisbeispiel einer Customer Journey beim Fahrradkauf
Um den Nutzen der Produkte aus der Adobe Experience Cloud für Unternehmen und Kunden zu illustrieren, stellen wir uns einen Praxisfall vor: Peter spielt mit dem Gedanken, sich ein neues Fahrrad zu kaufen, um seine Fitness zu verbessern. Dabei ist er durch gezielte Werbung in sozialen Netzwerken auf verschiedene Fahrradmodelle aufmerksam geworden. Adobe Tools spielten eine entscheidende Rolle in Peters Customer Journey, die ihn zum passenden Rad geführt haben: Über die Adobe Advertising Cloud wurden ihm die Anzeigen zum Rad auf Basis von Suchverhalten und Demographie in den Socials eingeblendet. Durch einen Link ist er auf die entsprechende Shop-Seite des Anbieters gekommen, die durch eine Integration des Adobe Experience Managers und Magento bzw. Adobe Commerce bereitgestellt wurde.
Auf der Seite wurden Peter durch Adobe Target auf seine Bedürfnisse personalisierte Räder vorgeschlagen. Beim Kaufprozess selbst half Adobe Commerce dabei, die Verfügbarkeit des Produkts zu prüfen und ein nahtloses Einkaufserlebnis zu gewährleisten. Adobe Marketo Engage und Adobe Campaign kamen für transaktionale Mails zur Kaufbestätigung und Kundenbindung – etwa durch weitergehende Infos zum Rad – zum Einsatz. Insgesamt wurde Peters Erfahrung durch datengetriebene Entscheidungen optimiert, um ihn als langfristigen Kunden zu gewinnen.
Customer Journey: Erfolgsmessung durch Adobe Analytics
Um es mittelständischen Unternehmen zu erleichtern, den letztendlichen Erfolg einer solchen Customer Journey zu messen, ist ein weiteres Tool aus der Adobe Experience Cloud wie geschaffen: Adobe Analytics. Das Tool verfolgt den jeweiligen Kaufprozess von Kunden und zeigt kumuliert die Abbruchstellen in allen Customer Journeys, damit der dortige Vorgang angepasst und optimiert werden kann. Adobe Analytics führt also zu datengetriebenen Entscheidungen im Onlineshop. Die Basis im Hintergrund ist die Adobe Experience Plattform, mit der alle möglichen Daten konsolidiert, homogenisiert und zur Aktivierung bereitgestellt werden.
Effektives Lead-Management mit Adobe Marketo Engage
Neben der Commerce-Plattform als technologischer Grundlage und der Gestaltung der Customer Journey ist nicht zuletzt auch das Lead-Management entscheidend für den Geschäftserfolg. Es braucht als Grundlage ein Marketing & Sales Alignment, welches im Vorfeld geschlossen wird und regelt, ab welchem Qualifizierungsgrad Marketing Leads an den Vertrieb übergeben werden. Zusätzlich sollten Service Level Agreements regeln, in welchem Zeitraum der Vertrieb diese bearbeitet.
Hier hilft eine Lead Management Lösung wie Adobe Marketo Engage. Diese bietet alle notwendigen Features zur Umsetzung des Service Level Agreements und dessen Roll-Out und Adaption in anderen Märkten. In Adobe Marketo Engage werden die Leads über ausgefüllte Formulare gewonnen und automatisch anhand vorher festgelegter Informationen eingeordnet. Das können etwa demographische oder verhaltensbasierte Daten sein. Diese werden durch eine Integration ins CRM übertragen. In Summe bietet Marketo Engage also zugleich eine organisatorische und eine technologische Stellschraube.
Insgesamt können mittelständische Unternehmen durch eine Kombination aus organisatorischen und strategischen Grundlagen, einer starken E-Commerce-Plattform und einem gezielten Management von Customer Journey und Leads ihr E-Commerce Business effektiv stärken und ihren Umsatz steigern.
Bilder: freepik, valantic
