E-Mails, Chats, Social Media – mittlerweile gibt es für Unternehmen verschiedenste Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten und diesen auch kontinuierlich zu halten. Denn die Digitalisierung hat die Kundenkommunikation in den letzten Jahren gehörig auf den Kopf gestellt. Wie wichtig das Anbieten digitaler Technologien und Services in der Kundenkommunikation ist, zeigte sich aber vor allem in den letzten Monaten.
Mit dem Kunden in Kontakt bleiben
Die Corona-Pandemie hat das Konsumverhalten von B2B- und B2C-Käufern stark verändert. Alle Geschäfte und Vertriebskanäle mussten in den digitalen Raum verlagert werden. Das hatte Auswirkungen auf das Marketing und vor allem die Kommunikation. Durch das unerwartete Wegbrechen des Point of Sales verlor vor allem die B2C-Branche den direkten Kundenkontakt. Und auch wenn Kunden und vor allem kleinere Unternehmen den persönlichen Austausch im Ladengeschäft geschätzt und bevorzugt haben, mussten in der Pandemie und den damit einhergehenden Lockdowns digitale Angebote geschaffen und genutzt werden, um die Kundenbindung aufrecht zu erhalten. Insbesondere die Funktion der Personalisierung ermöglicht das Aufrechterhalten einer gewissen Nähe zum Kunden über den digitalen Kommunikationsweg.
Digitale Wege für eine verbesserte Kundenkommunikation
Die Kundenkommunikation umfasst den gesamten Informationsaustausch eines Unternehmens mit seinen Kunden – angefangen bei der Bewerbung der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen bis hin zur Bearbeitung von Reklamationen und Lösen von Kundenproblemen. Es empfiehlt sich mehrere Touchpoints zu schaffen, um den Kunden abzuholen und ihm am passenden Ort und Zeitpunkt die benötigten Informationen zur Verfügung zu stellen. Schließlich hat nicht jeder Kunde die Zeit oder Lust sich bei Problemen an die telefonische Hotline zu wenden und präferiert das Schreiben einer Mail. Auch die Kommunikation über einen Chat mittels Chatbot auf der Website oder einem Messenger wäre eine Möglichkeit. Genauso können die Social-Media-Kanäle der Unternehmen neben der Vermarktung der Produkte auch für die Kundenkommunikation genutzt werden. Bei der Vielzahl an neuen Kommunikationsmöglichkeiten muss ein Unternehmen entscheiden, welche Kanäle es bespielen möchte und kann. Dabei können und sollten die Kanäle unterschiedlich genutzt werden.
E-Mails
Insbesondere das E-Mail-Marketing hat in den letzten Monaten deutlich an Relevanz und Akzeptanz gewonnen und sich zum Kundenbindungsinstrument Nummer eins gemausert. Denn gerade in Pandemie-Zeiten ist es von enormer Bedeutung, regelmäßig mit dem Kunden zu kommunizieren und ihm im Gedächtnis zu bleiben, auch wenn der POS (Point of Sale) geschlossen bleiben muss. E-Mails eignen sich hervorragend für eine flächendeckende Kommunikation aller Kunden und sind nicht davon abhängig, ob ein Kunde eine gewisse Social Media Plattform nutzt. Hier können Kunden zeitnah über Neuerungen und Änderungen informiert werden. Mithilfe künstlicher Intelligenz und Automatisierungs-Tools ist die Nutzung sogar noch leichter. Dabei gilt: Je mehr Daten dem Nutzer vorliegen, desto mehr Interaktionen und Personalisierung ist möglich.
Social Media
Neben dem Verschicken von E-Mails werden auch die sozialen Medien immer häufiger für die Kundenkommunikation genutzt. Hier können nicht nur Updates in Echtzeit veröffentlicht werden, sondern auch der direkte Austausch angestoßen werden. Denn wichtig ist bei der Nutzung von Social Media, dass es sich dabei nicht um eine kommunikative Einbahnstraße handelt, bei dem ausschließlich das Unternehmen informiert. So können sich Kunden jederzeit über die Kommentarfunktion äußern und sogar untereinander kommunizieren oder sich per direkter Nachricht direkt an das Unternehmen mit Fragen oder einem Anliegen wenden. Eine zeitnahe Antwort wird hier vom Kunden erwartet und sollte mit einem Social-Media-Team gewährleistet werden. Ein weiterer Vorteil der sozialen Medien ist es, dass nicht nur der aktuelle Kundenstamm informiert wird, sondern auch potentielle Kunden erreicht werden können.
Website, Blog und Chat(bots)
Die Website ist vermutlich die erste Anlaufstelle für Kunden, um Informationen zu Produkten oder der aktuellen Lage zu erhalten. Es empfiehlt sich daher Neuerungen oder aktuelle, wichtige Informationen für Kunden direkt auf der Startseite zu platzieren. Daneben bietet ein Blog die Möglichkeit, ausführlicher auf Einzelheiten einzugehen und näher zu erklären. Damit Kunden schnell Antworten auf ihre Fragen bekommen, eignet sich das Erstellen einer FAQ-Seite oder das Einbinden eines Chatbots auf der Seite. Ein Chatbot, der Fragen quasi in Echtzeit beantworten kann, findet sich immer häufiger in der Kundenkommunikationsstrategie von Unternehmen. Ebenso werden Messaging-Apps wie WhatsApp oder der Facebook-Messenger gerne verwendet, um Updates in Echtzeit zu kommunizieren und einen schnellen Kundenservice zu gewährleisten.
Auch die interne Kommunikation hat sich verändert
Interessant ist, dass sich neben der Kundenkommunikation auch die interne Kommunikation in Unternehmen im Zuge der Digitalisierung aber vor allem auch angestoßen durch die Pandemie verändert hat. Dadurch, dass ein gemeinsames Arbeiten im Büro lange Zeit nicht möglich war, mussten schnell andere Wege gefunden werden, wie im Arbeitsalltag möglichst real kommuniziert werden kann und der soziale Kontakt zu den Kollegen aufrecht erhalten bleibt. Kein Wunder also, dass Tools wie Zoom, Skype oder MS Teams, die Videokonferenzen und virtuelle Meetings ermöglichen, in der Pandemiezeit so gefragt wie nie waren und sind. Daneben ermöglichen Softwares wie Mattermost, dass Arbeitskollegen untereinander chatten können und sich so schnell kurzschließen können, ohne dafür eine E-Mail versenden zu müssen. Für eine flächendeckendere Kommunikation eignet sich im Arbeitskontext ein interner Blog oder das regelmäßige Verschicken von informativen Mails.
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