Kundenloyalität ist enorm wichtig für den Offline- und auch den Onlinehandel. Im Blogbeitrag erläutern wir die Möglichkeiten der Kundenbindung, die Adobe Commerce bereits von Haus aus liefert und geben Tipps, zu welchen Einsatzzwecken Kundenbindungs-Maßnahmen wirkungsvoll eingesetzt werden können.
Kundentreue findet sich vermehrt im Einzelhandel
Immer mehr Unternehmen erkennen den notwendigen Schritt hin zur Digitalisierung und betreiben zusätzlich zum stationären Einzelhandel einen Onlineshop. Dabei zeigen Studien, dass gerade beim Thema Kundentreue Einzelhändler gute Chancen haben. Insbesondere ältere Kunden setzen nach wie vor auf eine persönliche Beratung im Ladengeschäft und gehen zum Fachhandel für besondere Einkäufe, ohne sich über das Produkt vorab im Internet zu informieren. Diese Kundentreue gegenüber Geschäften des Einzelhandels zeigte sich vor allem auch in der Coronapandemie und den daraus resultierenden (Teil)-Lockdowns. Auch wenn viele Läden nicht wie gewohnt öffnen durften, wurden diese mittels Gutscheinen oder der Möglichkeit von Call-and-Collect unterstützt. Nicht zuletzt durch Kampagnen wie „Support Your Locals“ wurde den Käufern signalisiert, wie wichtig es ist, für den Erhalt von Einzelhandelsgeschäften mit Kundenloyalität einzustehen.
Doch auch E-Commerce-Plattformen sind auf treue Kunden angewiesen. Schließlich war es nie leichter, Produkte miteinander zu vergleichen und die Konkurrenz ist nur einen Suchmaschinentreffer weit entfernt. Um die Treue der Kunden auch online zu gewinnen, können sogenannte Loyalty-Programme eingesetzt werden.
Gründe für Loyalität
Satte Rabatte, der passende Service oder die Erinnerung an die Kindheit – die Gründe, weshalb Kunden bestimmten Firmen treu sind, können sehr unterschiedlich ausfallen.
- Große Produktauswahl
Immer das passende Produkt bieten – das lässt sich in der Regel nur durch eine große und vielfältige Produktauswahl ermöglichen. Gerade große Retailer wie Amazon genießen eine besondere Loyalität, da Kunden hier eine große Auswahl an schier unzähligen Produkten erhalten – von der Klobürste bis hin zum Smartphone.
- Günstige Preise
Niemand möchte zu viel für ein Produkt ausgeben. Kein Wunder also, dass gerade bei Wiederholungskäufen wie z.B. dem Wocheneinkauf speziell auf günstige Preise geachtet und deshalb oftmals der Discounter favorisiert wird.
- Rabatte
Wiederholende Rabatte und Aktionen können die Kundenloyalität ebenfalls befeuern. Jedoch sollte dabei aufgepasst werden, dass die Vergünstigungen nicht inflationär gebraucht werden. Ein Kunde, der das Produkt zum vollen Preis gekauft hat und dieses zu einem späteren Zeitpunkt viel günstiger im Webshop sieht, könnte verunsichert oder sogar verärgert sein und das Gefühl haben, dass er über den Tisch gezogen wurde.
- Treuepunkte
Für den Einkauf belohnt werden – mit Treuepunkten ist das möglich. Durch die gespeicherten Bonuspunkte erhalten Kunden einen zusätzlichen Anreiz dem Unternehmen treu zu sein und damit im besten Fall Geld zu sparen.
- Guter Kundenservice
Ein guter Service kann die Kundentreue steigern – sowohl im Einzelhandel als auch in einem Onlineshop sollte deshalb eine gute Beratung und ein lösungsorientierter Kundenservice vorhanden sein. Zudem sind eine gute Erreichbarkeit und ein einfaches Auffinden auf der Website ein Muss für einen kundenfreundlichen Service.
- Emotionale Bindung
Der Duft der Nivea-Creme oder die Automarke, die schon der Großvater favorisiert hat – auch die emotionale Bindung zu einem Unternehmen kann die Loyalität der Kunden beeinflussen, indem positive Assoziationen beim Kunden geweckt werden. Wie Nostalgie-Marketing diese Strategie einsetzt, können Sie im Blogbeitrag nachlesen.
- Ethische Werte
Nicht zuletzt sind oftmals auch ethische Werte wichtige Faktoren beim Thema Kundentreue. So beschäftigen sich immer mehr Kunden vor dem Kauf mit dem Unternehmen und dessen Werten. Ein positives Image weckt das Vertrauen der Kunden und verstärkt die positive Einstellung gegenüber dem Unternehmen. Gerade das Thema Nachhaltigkeit spielt für immer mehr Kunden, aber auch Unternehmen, eine große Rolle und kann zur Kundenbindung beitragen. Wie E-Commerce „grüner“ wird, können Sie in unserem Blogbeitrag zu nachhaltigen Webshops nachlesen.
Loyalitätsprogramme als Maßnahme zur Kundenbindung
Natürlich ist es schön, schnell einen Sale zu machen und den Kunden mit attraktiven Rabatten anzulocken. Jedoch ist die Strategie nicht wirklich nachhaltig. Um einen Kunden an ein Unternehmen zu binden, ist es ratsamer eine intrinsische Motivation zu kreieren, d.h. den Kunden dazu zu bringen, das Unternehmen bzw. die Marke gut zu finden und das aus einer inneren Motivation heraus. Damit dies gelingt, ist es wichtig, dass Unternehmen ihre (potentiellen) Kunden kennen und wissen, was deren Bedürfnisse sind. Dafür müssen bei jedem Shopbesuch – unabhängig davon, ob es sich dabei um einen Onlineshop oder ein Ladengeschäft handelt – DSGVO-konform Daten gesammelt und ausgewertet werden. Im Onlineshop fällt das Sammeln der Daten für ein personalisiertes Einkaufserlebnis leichter, da hierbei die gesamte Customer Journey analysiert werden kann.
Verschiedene Einsatzzwecke von Kundenbindungs-Maßnahmen
Loyalty-Programme belohnen die Kundentreue gegenüber einem Unternehmen oder einer Marke. Eine beliebte Möglichkeit für ein Loyalty-Programm ist die Vergabe von Bonuspunkten. Die Anlässe dafür können vielseitig sein, wie zum Beispiel:
- der Geburtstag des Kunden
- Eröffnung eines neuen Accounts
- Bonus für die Zeit, die der Account besteht
- Zusatzpunkte für den Kauf bestimmter Artikel
- das Werben neuer Kunden
Die Punkte können dabei als Währung im Webshop umgerechnet und eingesetzt werden, z.B. „1 Punkt entspricht 1 Euro“. Eine weitere Möglichkeit wäre die Vergabe von Shop-Gutscheinen ab einem gewissen Punktestand oder zu einem bestimmten Anlass.
Auch Kooperationen mit anderen Firmen können in Loyalty-Programmen zum Einsatz kommen. Als Beispiel: Alle Club-Mitglieder erhalten X Prozent Nachlass auf ihren nächsten Urlaub bei einem bestimmten Anbieter. Oder: Kunden können mit einer Kunden-Karte bei verschiedenen Anbietern Punkte sammeln und diese nach Bedarf einlösen.
Dazu kann das Sammeln von Bonuspunkten auch für das Marketing eingesetzt werden. Beispielsweise könnte bei einer Bestellung über einem gewissen Warenwert die doppelte Anzahl an Bonuspunkten ausgeschüttet werden oder der Kunde erhält ab einem gewissen Punktestand ein reizvolles Give-Away.
Bei anderen Kundebindungsprogrammen handelt es sich um ein Abonnement. Hierbei zahlen die Kunden sogar bspw. einen monatlichen Beitrag, um Mitglied zu sein. Vorteile erhalten sie dadurch z.B. in Form von kostenlosem Versand, schnellere Lieferung, Zugang zu ausgewählten Medien. Auch die Einladung zu exklusiven Shopping-Events durch eine Mitgliedschaft wäre denkbar. Dabei kann die Zugehörigkeit zu einer bestimmten Nutzergruppe die Bindung zum Unternehmen stärken.
Kundenbindungs-Maßnahmen können zudem auch im Kundenservice eine wichtige Rolle spielen. So können beispielsweise verärgerte Kunden, die sich mit einer Beschwerde an den Support wenden, möglicherweise durch extra Punkte oder einen Gutschein besänftigt werden.
Kundenbindung schaffen mit Adobe Commerce
Viele Shopbetreiber nutzen für ihre Kundenbindungsmaßnahmen externe Anbieter. Dabei hätten sie zum Beispiel mit dem Shopsystem Adobe Commerce eine Vielzahl an Möglichkeiten, die Kundenbindung und dem dazugehörigen Tracking selbst zu steuern.
Gutscheine und Rabatte
Gutscheine und Rabatte sind der Klassiker und eine gern genutzte Möglichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen. Mit Adobe Commerce können Gutscheine oder Rabatte als Warenkorb-Preisregel angelegt, definiert und verwaltet werden. Dazu zählen Einweggutscheine (z. B. „Beim nächsten Kauf bis zu Betrag X Erlass), aber auch Warengutscheine, die einen Geldwert darstellen und nach und nach eingelöst werden können. Dazu können Rabatte automatisch in den Warenkorb-Regeln generiert werden, sobald die Kondition (z.B. Warenkorb enthält Produkte über einem Einkaufswert von Betrag X) erfüllt wurde. Neben der Bereitstellung im Kundenkonto kann auch das Verschicken der Gutscheincodes per Mail direkt im Adobe Commerce Backend organisiert werden. Dazu werden verschiedene Kundengruppen oder Kundensegmente ausgewählt, die den Gutschein oder die Vergünstigung erhalten sollen. Als Beispiel könnten alle Geburtstagskinder einen Gutschein über einen bestimmten Beitrag bekommen.
Prämien-Punktesysteme
Ein individuelles Bonusprogramm ist ein probates Mittel der Kundebindung. Die Verwaltung des gesamten Prämien-Punktesystems inklusive eigener Shop-Währung kann Adobe Commerce unter dem Punkt Rewards and Loyalty im Bereich Merchandising ebenfalls bereits ab Werk anbieten. Konfiguriert und gesteuert wird die Punktezuteilung, der Saldo und der Verfall bzw. eine Rückerstattung der Punkte unter dem Reiter Stores. Auch der Umrechnungskurs zwischen Prämienpunkten und Währung wird hier festgelegt und definiert.
Exklusiver Zugang für bestimmte Nutzergruppen
Eine weitere Möglichkeit der Kundenbindung kann auch der Zugang zu exklusiven Produkten sein. Auch hier hat Adobe Commerce die passende Lösung. Unter Private Sale finden sich verschiedene Optionen für die Erstellung von Veranstaltungen, die die Markentreue erhöhen sollen. So können zeitlich begrenzte Verkäufe oder private Verkaufsseiten geplant und verwaltet und Einkäufe auf bestimmte Mitglieder oder Nutzergruppen (z.B. nur Club-Mitglieder) beschränkt werden. So haben beispielsweise nur VIP-Kunden Zugang zu bestimmten Events oder die Möglichkeit, beliebte Produkte vor allen anderen zu erwerben.
