Auf der Imagine 2016 wurde das Magento Commerce Order Management zum ersten Mal offiziell präsentiert. Auch wenn schon zuvor einige Überlegungen und Spekulationen im Netz kursierten, gab es doch bisher wenige Details und belastbare Infos. Wir haben aktuell einen tieferen Einblick in die Lösung für den Omnichannel-Commerce erhalten und können daher die Software, ihren Nutzen und Einsatzmöglichkeiten nun umfassend vorstellen.
Warum ein Magento Commerce Order Management?
Ein Onlinehandelskanal gehört heute für fast jeden Einzelhändler zum Standard. Entscheidend für den Einsatz einer E-Commerce-Lösung sind nicht Größe, Umsatz und Produkte, sondern nur noch Zielgruppen und Geschäftsmodell. Aber, um es zum Hundertsten Male zu sagen, die meisten Kunden differenzieren kaum noch zwischen Online- und Offline-Welt – auch meine Eltern nicht.
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WER NUR DIE INFORMATIONEN ZUM MAGENTO COMMERCE ORDER MANAGEMENT MÖCHTE, KANN DIE NÄCHSTEN DREI ABSÄTZE ÜBERSPRINGEN …
Beyond E-Commerce – ein Beispiel
Ich sehe in einem Real-Markt einen Gasgrill im attraktiven Angebot, kann ihn aber dummerweise gerade nicht mitnehmen. Zuhause angekommen, Scampispieße und Rosé in den Kühlschrank gepackt, schnappe ich mir das Smartphone und gebe bei Google „Real Gasgrill Angebot“ ein. Ich will mehr wissen und vielleicht bestellen. Finde ich das Angebot aber nicht auf Anhieb, weil die Aktion online nicht entsprechend begleitet wird (Adwords, Landingpage, SEO … oder einfach, weil lokale Angebote kein Teil der Online-Strategie sind), schaue ich doch mal eben schnell bei Google und lande eventuell im Bauhaus-Shop, in dem ich mir den passenden Gasgrill auch noch zur Abholung in der nächsten Filiale reservieren kann. Goodbye Supermarkt.
Omni-Commerce
Das heißt, dass auch die Händler mit starker stationärer Fokussierung nicht mehr an einem Shop vorbeikommen, es gleichzeitig mit einem einfachen, isolierten Onlineshop-Kanal aber eben auch nicht mehr getan ist. Um es zum hundert und einten Male zu sagen, als Kunden differenzieren wir nicht mehr zwischen Online- und Offline-Welt. Wir sehen im besten Fall den Anbieter. Technisch und Funktional kann es also nur um die nahtlose, intelligente Verknüpfung der vorhandenen Kanäle zu einem als organisch wahrgenommenen Ganzen gehen. Nur so hält man Kunden im eigenen Produkt- und Service-Kosmos. Um diese Servicelücke zu schließen, hat sich Real bzw. die Metro Group zuletzt um Hitmeister.de und Emmas Enkel bemüht. Es brauchte mehr Omnichannel-Kompetenz.
Technische und wirtschaftliche Voraussetzungen für Omni-Commerce
So viel zur Idee! Der Investitionsbedarf für den Aufbau und die Verzahnung aller „relevanten“ Kanäle ist allerdings nicht unerheblich, wenn auch immer einzelfallabhängig. Wie beim Thema Bezahlverfahren ist auch hier Vielfalt und der richtige Mix wichtig: Click-to-Shop, Buy Online Return In Store (BORIS) oder Buy Online Pickup In Store (BOPIS) = Click & Collect oder Buy in store and return online (BISTRO … ok, gibt es noch nicht = gewaltige Buzzword-Lücke!!!!), Same-Day-Delivery oder doch eher ein personal-delivery-window. Was darf es sein? Die Liste der beteiligten Stakeholder und Systeme ist gewaltig und vergleichbar mit einem Sinfonieorchester. Meist reicht aber ein kleineres Ensemble für den Erfolg. Wichtig ist, eine zielgruppengerechte Auswahl zu treffen und diese ggf. dynamisch weiterzuentwickeln. Denn letztlich geht es zwar darum, dass Kunden die Waren ordern, bezahlen, erhalten und zurückgeben können so wie es ihnen gefällt. Allerdings ist es legitim, wenn Händler diese Omnichannel-Services auf die profitableren Kundengruppen maßschneidern. Deren Bedürfnisse und Verhalten gilt es daher zu kennen.
Um solch ein Orchester zu dirigieren, müssen alle Informationen, die für das Management von Bestellungen nötig sind, von allen Kanälen und allen mit der Verwaltung der einzelnen Kanäle befassten Systeme jederzeit bereit stehen. Das ist die Aufgabe des Magento Commerce Order Managements (MCOM).
Magento Commerce Order Management – eine Middleware für alle Bestell- und Fulfillment-Prozesse
Das Magento Commerce Order Management ist eine reine SaaS-Lösung mit dem Schwerpunkt Order Management, ergänzt Die Idee, die noch aus Ebay Enterprise Zeiten stammt, war es, eine zentrale Instanz zu schaffen, um alle Quellen, in denen Informationen zu Lager-, Bestell -und Fulfillment-Prozessen verwaltet bzw. generiert werden, zu vernetzen und so ersten einen vollständigen, stets aktuellen Stand aller Waren zu haben. Zweitens, die für die Ausführung einer konkreten Order benötigten Datenfeeds an die entsprechenden Akteure zu leiten. Das MCOM ist daher so etwas wie eine Middleware oder eine Drehscheibe, die die Entitäten einer Omnichannel-Infrastruktur miteinander verknüpft. Auf der Nachfrageseite kann dies jede Vertriebsplattform und jeder Service sein, egal ob Webshop, Mobileshop, App, Marktplatz, Filiale oder Kundenhotline. Auf Angebots- oder Vorratsseite geht es um die Anbindung von Lieferanten, eigenen Lagern, Distributionszentren oder eben auch Filialnetzen.
Was leistet das MCOM?
Das Leistungsspektrum des Magento Commerce Order Managements unterteilt sich grob in vier Funktionsbereiche:
- Globale Bestandsverwaltung
Der Bestand eines Produktes an jedem erdenklichen Lagerungsort eines Omnichannel-Netzwerkes wird ganzheitlich erfasst, vom Ladenlokal über Lager bei Händlern, Lieferanten und Distributionszentren bis hin zu den disponierten Waren und dem Wareneingang.
- Order Management
Verwaltet werden alle Bestellarten, die Bestellabwicklung, Reservierungen, Retouren und Stornierungen sowie Versandarten.
- Omnichannel Fulfillment
Magento unterstützt die Kommissionierung bei Ship-to-Store, Ship-from-Store, Click & Collect, Pick &Pack Verfahren und bindet Carrier, also Partner für den Frachtverkehr wie etwa Speditionen, mit an.
- Kundenservices
Ein kanalübergreifendes Tracking aller Informationen zum Auftragsstatus sorgt für optimale Auskunftsqualität.
Sinn und Zweck des Commerce Order Managements
Insbesondere für hoch komplexe Omnichannel-Konstrukte bietet Magento eine leistungsfähige Lösung, um ein für Kunden positives Einkaufserlebnis zu schaffen. Komplexe Strukturen sind etwa verzweigte Filial- und Franchise-Systeme oder Einkaufszentren. Wer hier einheitliche Services und einen einheitlichen Auftritt für seine Kunden schaffen möchte und das über alle Kanäle hinweg, muss eben etliche Systeme und Akteure verbinden. Die Abläufe, um etwa ein im lokalen Store reserviertes oder zurückgelegtes Produkt (z. B. Smartphone-Aktionstarif / Grill) noch um online bestellte Leistungen (Smartphone / Zubehör) zu ergänzen, sind sehr komplex und unterscheiden sich in jeder Omnichannel-Struktur erheblich voneinander. Hinzu kommt die Vielfalt an individuellen Kundenbedürfnissen. Kunden erwarten ja nicht nur über alle Kanäle mit dem Händler interagieren und Waren kaufen zu können, auch bei Versand und Lieferung verlangen sie zunehmend die gleiche Flexibilität. Das kann bedeuten, Bestellungen nicht nur schnellstmöglich, sondern zu den günstigsten Konditionen oder mit dem bestmöglichen Versicherungsschutz auszuliefern.
Flexible Business Rules
Deswegen setzt Magento unter anderem auf ein Set frei konfigurierbarer Geschäftsregeln, sogenannten Order Broker Rules. In den Kategorien Lager, Produkte, Versand und Bestellung können die unterschiedlichsten Parameter wie Öffnungszeiten, Arbeitskosten, Mindestbestand, Verpackung, Gebinde, grenzüberschreitender Versand, Lieferart, Dienstleister, Service Level etc. angepasst und so mehr als 150 Varianten eines Fulfillment-Workflows generiert werden.
Für wen eignet sich das MCOM?
Diese Variabilität und die hohe Performance prädestiniert das Magento Commerce Order Management für den Einsatz in Organisationen mit mehreren Handelsunternehmen. Gerade komplexe Strukturen mit mehreren Händlern, etwa Einkaufszentren, Outlets oder Franchise-Partnernetzwerke profitieren von der Magento-Lösung. Hier agieren im Backend unterschiedlichste Systeme, Order- und Fullfilment-Prozesse werden unterschiedlich abgebildet, es kann mehrere Onlineshops und Apps mit einer Vielzahl von Checkout-Lösungen und Zahlarten geben. Dennoch soll dem Kunden ein einheitlicher Services geboten werden.
Vergleichbar einer Middleware oder einem Gateway werden vom Magento Commerce Order Management die für die Bestellabwicklung nötigen Informationen extrahiert – unabhängig von der Quelle –, an zentraler Stelle zusammengeführt und für die anderen Systemen bereitgestellt, bzw. weitergeleitet. Eine Direkt-Kommunikation zwischen den Einzelsystemen entfällt zugunsten einer übergeordneten Kommunikationsebene. So müssen nicht für alle Fälle kostenintensiv Schnittstellen entwickelt werden, der Datentransfer ist äußerst stabil und die Komplexität wird deutlich reduziert.
Aufbau einer Magento Commerce Suite
Eine Magento Commerce Suite, gemeint ist ein vollständige IT-Infrastruktur, besteht exemplarisch aus der Magento 2 Enterprise Plattform, dem Commerce Order Management, einem Konnektor dazwischen, einer E-Mail-Client und einer Call-Center-Lösung sowie den Drittsystemen des Händlers zur Verwaltung von Produkt-, Preis-, Kunden- und Unternehmensdaten sowie der Logistikprozesse. Diese werden über Magento eigene Services angebunden. Die Ausrichtung auf komplexe, nicht durchgängig standardisierte Handelsstrukturen mit vielfältigen Akteuren setzt zwingend eine hohe Flexibilität und Konnektivität des Magento Commerce Order Managements voraus.
Herstellerunabhängigkeit sichert Flexibilität
Eine der größten Besonderheiten des Magento Commerce Order Managements ist daher die Unabhängigkeit von der eigenen Commerce-Plattform. Die Lösung funktioniert genauso mit Hybris, Websphere oder demandware wie mit der Magento Enterprise Edition. Eine regionale Apothekengenossenschaft könnte dann ihren Kunden auch auf der eigenen, gewohnten Plattform die Produkte aus einem Franchise-Netzwerk anbieten – ohne sie selbst vorrätig zu halten. Oder der Kunde könnte in der Franchise-Apotheke an seinem Wohnort ein Rezept einlösen und sich die aktuell nicht vorhandenen Medikamente zur Abholung in einer anderen Filiale bereitstellen lassen, beispielsweise am Ferienort.
