Der Kunde ist König, das ist hinlänglich bekannt. Neu ist allerdings, dass die Rolle des Kunden stetig an Bedeutung zunimmt. Magento hat das Potential früh erkannt und stellt ihn mehr und mehr in den Fokus. Experience-Driven Commerce lautet Magentos Antwort auf die klassische Customer Journey.
Besondere Erlebnisse kreieren – Wachstumschancen durch Wow-Effekte
Einfach nur verkaufen war gestern. Im modernen E-Commerce geht es darum, das Einkaufserlebnis des Kunden zu optimieren. Dies gelingt, indem Händler für ihre Kunden besondere Erlebnisse erschaffen und so die Customer Experience aktiv attraktiver und nachhaltiger gestalten. So profitieren Kunden. Und Händler im B2C- und B2B-Bereich können sowohl ihr Image als auch ihren Gewinn steigern.
Der Kunde von heute erwartet nicht nur reibungslose, sondern vielmehr übergangslose Einkaufserlebnisse, die zudem – im Idealfall – ein einzigartiges Erlebnis darstellen.
Make experience your business
Die Customer Journey verändert sich und sie wird es weiter tun. Auch Magento hat in den vergangenen zehn Jahren eine stetige Entwicklung – von der reinen Shop-Software zur allumfassenden E-Commerce-Lösung – durchlaufen. Experience-Driven Commerce lautet das Zauberwort, das Magento für den B2C- und B2B-Bereich seit einigen Monaten verwendet, unter anderem auf der Internet World Expo 2019.
Experience-Driven Commerce beschreibt die Möglichkeit, aus Design und Daten herausragende Kundenerlebnisse zu kreieren. Ziel ist ein zukunftssicherer E-Commerce mit optimierten Kundenbeziehungen und hohem Erfolgspotential.
„Future-Proof your Business“
Experience-Driven Commerce bedeutet für Anwender, ihr Business auf der Basis von Kundenerfahrungen neu zu denken und neu zu definieren. Henryk Fiedler (Magento Solutions Consuting) spricht davon, mit Experience-Driven Commerce sein Business zukunftssicher zu machen. Was meint er damit? Es bedeutet, dass Händler ihren Kunden einen End-to-End Support bieten, unabhängig davon, ob die Kunden gerade on- oder offline sind.
Magento zeigt, wie es geht, indem es die Einzelkomponenten wie E-Commerce, Order-Management sowie mobile, soziale, Web-, Produkt- und Shop-Anwendungen auf einer E-Commerce-Plattform zusammenfügt. Das bedeutet, dass Händler mit einer Plattform alle Touchpoints der Customer Journey abdecken und bespielen. Magento setzt nun alles daran, diese Theorie mit seiner Technologie und der seines Mutterkonzerns Adobe, schnellstmöglich auch praktisch mit Leben zu füllen.
Die Entwicklung geht weiter: Channel-Less Customer – eine neue Zielgruppe? Nein.
Wenn nun alle Touchpoints auf einer Plattform bespielt werden können, dann sind wir automatisch bei dem Begriff des Channel-Less Customer, von welchem Magento gerne spricht. Was steckt hinter diesem Begriff?
Ein Blick zurück schafft Klarheit: Schaut man sich die Entwicklung der Customer Journey an, so ist in den vergangenen Jahren strukturell viel passiert. Es erfolgte eine deutliche Zunahme der Touchpoints. Sprachen Experten vor wenigen Jahren noch von der Bedeutung des Multichannels, zeichnete sich bereits wenige Jahre später die Entwicklung hin zum Crosschannel ab, der wiederum dem Omnichannel den Weg bereitete. Magento geht einen Schritt weiter und spricht von der aktuellen Tendenz hin zu Channel-Less und dem Channel-Less Customer.
Ziel aller Bemühungen ist es, noch näher an den Kunden, an seine Bedürfnisse zu rücken.
Das wirft die Frage auf, wie viele Kanäle braucht oder wünscht der Kunde von heute eigentlich? Die Vermutung liegt nahe, dass dem Konsumenten die Menge eigentlich egal ist. Wichtig und kaufentscheidend ist ihm in aller Regel die Möglichkeit, direkt und smart mit dem Anbieter zu kommunizieren. Die Botschaften der Händler, so die neue Maxime, sollten für ihn durchgängig und nahtlos sein. Ohne ein oder mehrere Wechsel der Channels, ohne Kommunikationsbrüche.
Immer in Kontakt bleiben – smart und konsistent
Während viele denken, Omnichannel bedeute möglichst viele Kanäle zu bedienen, so muss laut Magento in Zukunft umgedacht werden. Denn die Zukunft wird voraussichtlich Kanal-los. Will heißen: Händler sollten eine Kommunikations-Strategie erarbeiten, bei welcher der Käufer zwischen den zahlreichen bereits vorhandenen Kanälen wechseln kann. Und das nahtlos, ohne dass er das Switchen bemerkt. Dass er also sozusagen über mehrere Kanäle hinweg kommuniziert und trotzdem das Gefühl hat, auf nur einem Channel zu sein!
Wie das funktioniert, zeigt Magento. Es gelingt, indem der Kunde nun im Zentrum der Kommunikation steht, und nicht wie bisher, die einzelnen Kanäle, über die sie ihn erreichen möchten. „Es gilt, mit Hilfe einer umfangreichen Datenmenge für den Kunden intelligent und vernetzt zwischen Marketing, Service so hin und her zu agieren, dass die sogenannte Next-Best-Action für den Kunden prädiktiv ermittelt und vorbereitet werden kann.“ (Heike Heger, Head of Marketing bei Arithnea)
Die Herausforderung
Händler müssen verstehen lernen, was genau ihre Kunden machen, wenn sie auf der Customer Journey die digitalen und physischen Touchpoints absolvieren. „This means that marketers need to gather customer journey data, think about where the brand can add value, and provide content and experience to improve the journey. The result is an omnichannel or even ‘channel-less’ customer journey which aims to satisfy customer needs, regardless of whether the journey ends up in a transaction.” (Jeff Rajeck, Trainer und Consultant, What is experience-driven commerce – and is it the future?)
Eines sollte jedoch nicht außer Acht gelassen werden: Der Experience-Driven Commerce ist resourcenintensiv. Es bedarf eines engagierten Teams von Spezialisten aus den Bereichen Marketing, Datenanalyse und Customer Experience, die gemeinsam und cross-funktional miteinander arbeiten.
„Make every moment shoppable”
Was genau steckt hinter diesem Slogan? Adobes Vision eines Experience-Driven Commerce besteht darin, Unternehmen in die Lage zu versetzen, End-to-End-Kundenerlebnisse – von der Kreation bis hin zum Kauf – zu vereinheitlichen und so die Kundenbindung und das Geschäftswachstum zu fördern.
„Die Verbraucher erwarten heutzutage, dass jede Interaktion mit einer Marke kontextuell, intuitiv und sinnvoll ist. Bislang hatten es Unternehmen allerdings schwer, konsistent personalisierte Erlebnisse über die Vielzahl von Touchpoints hinweg zu liefern. (…) Die Innovationen, die wir auf den Markt bringen, ermöglichen es Unternehmen jeder Größe und Branche, jedes Erlebnis shoppable zu machen“ (Mark Lavelle, Senior Vice President of Commerce bei Adobe und ehemaliger CEO von Magento). Es geht also darum, einzigartige Erlebnisse zu kreieren, die zum Kaufabschluss führen.
Fazit
Für Brad Rencher, Executive Vice President von Adobe, ist der Experience-Driven Commerce “the future of commerce”. Ist der Experience-Driven Commerce die logische und sinnvolle Weiterentwicklung der Customer Journey? Wir denken, ja, denn die Customer Journey ist, wie alle Themenbereiche rund um die Digitalisierung, einem stetigen Wandel ausgesetzt. Die technischen Möglichkeiten und gerade auch die Anforderungen und Wünsche der Kunden verändern sich permanent.
Für Händler und Anwender – und hier ist es unerheblich, ob wir von B2C oder B2B sprechen – sollte zukünftig noch mehr der Kunde im Vordergrund stehen. Versetzen Sie sich in seine Lage, denken Sie wie er und entwickeln Sie gemeinsam mit Ihren Experten eine Strategie, welche die Wünsche Ihrer Kunden schon kennt, bevor er sich selbst darüber im Klaren ist. Dabei ist die Vereinfachung oberstes Gebot. Kommunizieren Sie zukünftig naht- und kanallos mit Ihren Kunden. So machen Sie ihre Kunden mittels Experience-Driven Commerce zu einem zufriedenen und treuen Kunden.
Weitere lesenswerte Artikel rund um die Themen E-Commerce und Digitalisierung haben wir in der neuen Ausgabe unseres eCOM|MAG für Sie zusammengestellt:
Bilder: iStock, netz98
