Ohne Digitalisierung geht es nicht. Deswegen investieren immer mehr Unternehmen unter anderem in digitale Commerce-Plattformen, um für die Zukunft gerüstet zu sein. Dabei geht es längst nicht nur um den Vertriebsweg „Internet“, sondern um den Gedanken, den E-Commerce als einen servicefokussierten, ganzheitlichen Enterprise-Commerce zu nutzen. Die konkreten Bedürfnisse der Kunden bzw. Nutzer gilt es hierbei ebenso zu evaluieren, wie die spezifischen Anforderungen des Unternehmens – und diese mit den technologischen Möglichkeiten abzugleichen.
Wie können sich Unternehmen dem servicefokussierten Ansatz strategisch und auch praktisch nähern? Wir zeigen, wie man in fünf Schritten seine Commerce-Prozesse zukunftsfähig macht.
Schritt 1: Simplicity ist beim Commerce das oberste Gebot
Bevor man überhaupt damit beginnen kann, Services zu entwickeln und auf die konkreten Bedürfnisse der Kunden sowie die möglichen Mehrwerte seitens des Unternehmens einzugehen, gilt es, sich eines vor Augen zu führen: Ziel sollte immer eine Erleichterung und Vereinfachung sein. Diese Einfachheit kann unterschiedliche Dimensionen annehmen – zum Beispiel die Interaktion zwischen Unternehmen bzw. System auf der einen und Kunde bzw. Nutzer auf der anderen Seite. Es kann aber eben auch die Interaktionen zwischen den Systemen innerhalb des Unternehmens als weitere Dimension geben.
Daraus folgt: Simplicity bedeutet zum einen eine Erleichterung der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden durch entsprechende Services und zugleich auch eine Vereinfachung der internen Interaktion durch schlanke, automatisierte Prozesse und smarte Schnittstellen.
Schritt 2: Welches Prozess- und Informationsnetz besteht schon im Unternehmen?
Mit dem Ziel der Vereinfachung sollten sich Unternehmen anschließend einen konkreten Überblick über die eigenen Prozesse verschaffen. Dazu ist ein moderierter Dialog mit allen relevanten Stakeholdern erforderlich. Das heißt: Ein Gespräch mit der IT-Abteilung, mit Marketing und Vertrieb sowie mit den jeweiligen Projektverantwortlichen. Erst daraus ergibt sich ein Gesamtbild aus den Prozessen bzw. Informationsflüssen zwischen Kunden, Mitarbeitern und Systemen: Welche Informationen bekommt beispielsweise der Außendienst vom Kunden, welche der Kundenservice? Welche Daten hat der Kunde tatsächlich angegeben und wie werden sie im System erfasst bzw. aufbereitet?
Das Ziel muss stets sein, ein vollständiges, umfassendes Bild jeglicher Vernetzungen im Unternehmen aufzuzeigen. Häufig ist dabei die Reflexion eigener Vorgehensweisen und Strukturen für die Verantwortlichen ein sehr emotionales Thema. Daher empfiehlt sich ein moderierter Dialog (zum Beispiel durch einen erfahrenen Dienstleister) als Anforderungsworkshop.
Schritt 3: Prozesse müssen hinterfragt und überdacht werden
Auf Basis der vorhandenen Prozess- und Informationsflüsse muss dann eine Priorisierung stattfinden: Was sind zentrale oder periphere Prozesse? Welche Abläufe wiederholen sich häufiger, welche nur selten? Wichtig dabei ist es, die begrenzte Perspektive der einzelnen Fachabteilungen durch eine neutrale Übersicht aufzulösen. Nur so lassen sich auch Prozessbrüche und Schwachstellen innerhalb der Fachbereiche, aber vor allem abteilungsübergreifend identifizieren.
An dieser Stelle gilt es einerseits, die Prozesse zu bewerten, anderseits auch die korrespondierenden Systeme hinsichtlich Performance, Zuverlässigkeit und mobiler Verfügbarkeit zu überprüfen. Beide Aspekte lassen sich gut in einer Matrix gegenüberstellen und dann aus Nutzersicht nachvollziehen, um so die Potenziale ausmachen zu können, die eine wirkliche Vereinfachung erzielen.
Schritt 4: Die Anpassung von Prozessen erfolgt individuell
Bei der Modellierung der Prozesse muss man sich fragen, ob die E-Commerce-Prozesse an die etablierten Geschäftsabläufe angepasst werden müssen, oder ob nicht umgekehrt das Unternehmen eher davon profitiert, wenn es die eigenen Prozesse ganz gezielt für einen Enterprise-Commerce weiterentwickelt.
Grundsätzlich gilt: Je weitreichender der Service-Gedanke gehen soll, desto sinnvoller ist eine ganzheitliche Neuausrichtung aller Prozesse. Entscheidend ist hier, die klassischen Widerstände im Unternehmen und die persönlichen Bedenken der Mitarbeiter ernst zu nehmen, abzubauen und schließlich Vertrauen in das Neue zu schaffen.
Schritt 5: Technologie ist der Enabler für die Umsetzung neuer Prozesse
Wer sich wirklich in die Prozessstruktur vertieft, wird schnell feststellen, dass ein Wandel mit serviceorientierter Ausrichtung die bestehende Komplexität noch verstärkt. Folglich kommen Unternehmen nicht umhin, nach einer Technologie-Lösung zu suchen, die das Prinzip der Simplicity wieder umsetzbar macht.
Bei der Wahl einer entsprechenden Software bzw. des passenden Dienstleisters sind die vorherigen Schritte eine gute Basis, um festzuhalten: Was ist der Bedarf? Welche Prozesse gibt es? Wo besteht Optimierungsbedarf? Hier kann auch eine negative Anforderungsliste hilfreich sein, mit der man auf die Suche nach passenden Lösungen geht.
Ideal ist es, wenn man dabei auf einen Full-Service-Anbieter trifft, der das ganze Spektrum für den Aufbau eines Enterprise Commerce abdecken kann – also nicht nur zukunftsfähige Technologien zur Verfügung stellt, sondern diese auch kundenspezifisch zum Einsatz bringt.
Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem E-Book „United E-Commerce Power-Kit – So bleiben Sie fit im Online-Business“, das zum kostenfreien Download bereitsteht.
